как российским компаниям работать под давлением трех экономических факторов?

читать статью

85%

Российских компаний испытывает нехватку сотрудников

Нехватка кадров / рост ФОТ

до

раз

Выросла цена привлечения клиента

Рост стоимости привлечения новых клиентов

до

18%

Может подняться ставка ЦБ

Высокая ключевая ставка ЦБ

читать статью

Протестировать продукты MANGO OFFICE

Как «Вкусвилл» ускорил наем в 1,5 раза

Как ГК «Доброфлот» перестала пропускать звонки покупателей

Как «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в 3 раза увеличили количество заказов

Как «Вкусвилл» ускорил наем персонала в 1,5 раза

Кейс внедрения продуктов экосистемы MANGO OFFICE в компании «Вкусвилл»

«Вкусвилл» — бренд полезных продуктов для здорового питания, сеть магазинов и сервис бесплатной доставки.

Общее количество магазинов — более 1900, дарксторов — более 160. В штате — более 30 000 сотрудников. География присутствия — 160 городов России. Оборот по итогам 2023 года — 297,5 млрд рублей. База уникальных покупателей — 7,6 млн человек. Количество СТМ-продуктов — более 4000.

В HR-команде¹ «Вкусвилла» работает 322 человека.

Проблемы

До 2019 года в HR-отделе «Вкусвилла» не было большого потока заявок от кандидатов на трудоустройство. Компания использовала CRM-систему².

Новая динамика развития бизнеса стала ключевым вызовом для всей компании. В 2018–2021 годах количество магазинов выросло в два раза.

Компания открыла 103 даркстора и 37 дарккитченов. Число сотрудников превысило 30000 человек.

Такая бизнес-модель потребовала перестройки HR‑процессов. И повышенного внимания к эффективности отдела по подбору персонала.

Кристина Чижова, ведущий специалист по подбору персонала «Вкусвилла»:

"Компания стремительно растет, наш сервис доставки лидирует на рынке по числу заказов, появляются новые магазины и дарксторы, мы продолжаем развивать технологии и запускать новые проекты. В связи с этим расширение штата у нас происходит постоянно.

Вопрос нехватки линейного персонала так или иначе всегда стоит перед любой розничной компанией. При этом у «Вкусвилла» есть своя специфика и корпоративные ценности, нам нужны единомышленники в нашу команду.

Мы очень много работаем над автоматизацией процесса найма, привлекаем современные технологии лидогенерации и не пренебрегаем ни одной идеей".

Какие продукты были внедрены:

Как HR-отдел «Вкусвилла» автоматизировал обработку входящих обращений от кандидатов

С 2019 года компания автоматизировала обработку растущего потока входящих обращений с помощью Контакт-центра MANGO OFFICE. «Вкусвилл» начал использовать его для подбора персонала.

Звонки от кандидатов поступают на единую входящую линию и распределяются между сотрудниками HR-отдела.

Все каналы коммуникации с кандидатами объединились в группу. В итоге это помогло увеличить число обратных звонков и нанять больше заинтересованных кандидатов.

Результаты

В Контакт-центре MANGO OFFICE работает более 150 HR-менеджеров «Вкусвилл».

За несколько лет сервис помог серьезно увеличить эффективность HR-команды. Выросла скорость обработки запросов и количество новых кандидатов.

Все разговоры с соискателями записываются и хранятся в облаке MANGO OFFICE. В любой момент их можно прослушать и получить нужную информацию.

HR-процессами можно управлять через приложение: быстро добавить новых людей или целый отдел, изменить маршрут звонка или скрипт.

Кристина Чижова, ведущий специалист по подбору персонала «Вкусвилл»:

"У нас было большое увеличение входящего потока кандидатов. Мы подключили Контакт-центр MANGO OFFICE с 2019 года и автоматизировали все наши HR-процессы.

Благодаря этому продукту мы смогли настроить входящую линию. Все звонки распределяются автоматически среди операторов. Все записи разговоров хранятся в облачном хранилище, туда всегда можно зайти и прослушать аудиофайл.

Нам важна гибкость процесса и умение подстроиться под ситуацию. Всегда можно оперативно добавить менеджера, создать новый отдел. То есть среагировать максимально быстро.

Все доступно буквально в два клика, это очень удобно".

Ключевые показатели проекта:

Скорость обработки запросов от соискателей выросла в

1,5раза

Количество новых кандидатов выросло на

17%

Сноски:

¹ В команде по подбору персонала; ² Система управления взаимоотношения с клиентами.

Как ГК «Доброфлот» перестала пропускать звонки покупателей

Кейс внедрения продуктов экосистемы MANGO OFFICE в группе компаний «Доброфлот»

Группа компаний «Доброфлот» охватывает полный цикл производства — от вылова рыбы до поставок в розницу. Холдинг перерабатывает 170 тыс. тонн сырой рыбы и производит 200 млн консервов в год. География присутствия — 78 городов России. В штат входит около 5 тыс. сотрудников.

Проблемы

ГК «Доброфлот» столкнулась с несколькими операционными проблемами:

нехватка контроля по отработке пропущенных звонков

отсутствие цифровых инструментов для анализа звонков

низкая оперативность при обработке отзывов о продукции

Контролировать и оценивать результаты работы операторов и HR-менеджеров¹ было невозможно.

Выбор платформы

Раньше операторы контакт-центра не использовали никакого специального ПО, только SIP-телефон² для звонков и CRM³ для внесения данных.

Топ-менеджеры «Доброфлота» рассматривали предложения от «большой тройки» телеком-операторов.

После анализа решение было принято в пользу MANGO OFFICE. Причина — гибкость настроек и минимальные усилия для внедрения ПО.

Какие продукты были внедрены:

Этапы работ

Проект разделили на четыре этапа, с декабря 2022-го по октябрь 2023 года.

Как ГК «Доброфлот» решила проблему с пропущенными звонками

Руководители компании внедрили Контакт-центр. Он позволяет отслеживать пропущенные звонки в онлайн-режиме.

Также компания интегрировала модуль Wallboard для контроля загрузки сотрудников. А экран с показателями расположили при входе в кабинет. Модуль мотивирует первую линию операторов: они видят свои показатели в режиме реального времени.

Как руководители компании используют ИИ для анализа причин конфликтов в телефонных разговорах

Компания подключила Речевую аналитику. Она сама анализирует сотни телефонных диалогов. А ИИ переводит аудиозаписи в текст и находит слова, которые привели к конфликту.

Как топ-менеджеры холдинга оцифровали прием жалоб от покупателей

Компания уровня ГК «Доброфлот» должна тщательно контролировать качество своей продукции. Для этого руководители внедрили голосового робота. Он принимает все обращения клиентов и запрашивает фотографии продукции.

Технология помогает быстро и эффективно обрабатывать все запросы покупателей. И улучшать качество товаров.

Как HR-менеджеры используют интеграцию WhatsApp Business API для найма сезонных сотрудников

Раньше компания использовала SMS-рассылки⁴ от сервиса одного из операторов «большой тройки».

Технология рассылки через WhatsApp Business API от MANGO OFFICE оказалась удобнее.

Специалисты общаются с кандидатами в едином окне. Это повышает скорость и шансы на закрытие вакансии.

Как компания использует Виртуальную АТС для поиска кандидатов за рубежом

HR-менеджеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа. Для экономии на международных звонках они подключили Виртуальную АТС от MANGO OFFICE.

Например, звонки в Бангладеш стоят дешевле, чем у других крупных операторов.

Вячеслав Мацыха, руководитель единого контакт-центра, Группа компаний «Доброфлот»

«Прежде всего, хотелось бы отметить простой и интуитивно понятный интерфейс основных продуктов MANGO OFFICE — Контакт-центра и Mango Talker.
Для меня, руководителя единого центра обращений, это большой плюс. Так как обучение новому техническому обеспечению сотрудников компании — моя зона ответственности.

Сотрудники, которым устанавливали продукты MANGO OFFICE, легко осваивали их. И даже использовали различные непопулярные функции. Например, устанавливали на звонок свои мелодии».

Результаты

ГК «Доброфлот» обновила систему голосовых и текстовых коммуникаций с сотрудниками, партнерами и клиентами

Оцифровала все входящие, исходящие звонки и текстовые сообщения

Внедрила ИИ-инструменты аналитики

Настроила робота для приема обращений

Сноски:

¹ Менеджеров по персоналу; ² СИП-телефон; ³ Система управления взаимоотношения с клиентами; ⁴ СМС-рассылки.

Как «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в 3 раза увеличили количество заказов

Кейс внедрения продуктов экосистемы MANGO OFFICE в ресторанном бизнесе

«Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» — бренды ресторанов грузинской кухни.

Общее количество заведений — более 30. География присутствия — 6 городов России.

Проблемы

До 2022 года у каждого бренда ресторанов работал свой колл-центр. Провайдером выступал один из трех лидирующих операторов сотовой связи.

Рестораторы столкнулись с двумя проблемами:

Программное обеспечение не позволяло объединить два колл-центра в одну систему

Колл-центры не занимались бронированием столиков, организацией банкетов и консультациями. Только принимали заказы на доставку

Рестораны теряли до 55% вызовов.

Выбор платформы

Рестораторы начали искать вендора, который предложит оптимальные IT-решения¹.

Компания выбирала среди нескольких поставщиков услуг. IT-решения от тройки телеком-гигантов не позволяли работать в одном окне и получать подробную статистику для руководителей. В итоге топ-менеджеры приняли предложение MANGO OFFICE.

Вендор сразу выделил персонального аккаунт-менеджера и гарантировал кастомизацию продуктов под специфику ресторанного бизнеса.

Давид Тер-Галустов, руководитель направления доставки и банкетной службы стратегического партнера франчайзинговых ресторанов брендов «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»:

"Для меня очень важно, что у бизнеса есть человеческое лицо. Когда ты не просто обращаешься в бездушную поддержку.

Есть менеджер, который тебя ведет, знает все твои проблемы.

Это одно из преимуществ MANGO OFFICE".

Какие продукты были внедрены: